If Call Center Employees Were Honest

The Ugly true face of a Call Center Agent

Yes, I know how long you’ve 

been holding and I don’t care.

Hey guys, this is the real true of a call center employees. This video is simply awesome. I do not care anymore about customers. I remember I had a friend who a real extraordinary agent. He used to complain about the other and say that they seem they did not like the job they have. And I was thinking deep inside: "I don´t like it eather." Now seen this video, I realize about this agly true and I desided to get back to school. Now I think that working in a call center shold be part of everyone´s growing up experience. It definitely changes your outlook on life.


This Video is just awesone

https://www.youtube.com/watch?v=dMqGr4A_0E0


Some comments on this videos are just awesome. For example:

An user says, But... how can this be? They always seem so nice on the phone(well, most of the time).

But an actual Call Center emplyee answers to her,
--You have to be super nice and confident, it is in the policy that the customer always feels that they're being helped out. Also it is just simpler that way, because you can't just chat on the phone for all you want. You have strickt rules to follow, you have to finish with every customer asap (like we only have 3 minutes per calls). You are constantly being sent statistics and emails about what's new (it's not fun when you haven't received that yet, the customer has, and they're asking about it), and while you're talking to a cc agent, they're usually solving your problem, double-checking it for you, completing surveys, leaving comments about the call, all at the same time. And they usually turn off the mic every now and then to swear. Some customers are REALLY incompetent.

Another says also:
-- I do not think thats is true because I know a lot of them that are really nice and do care about the cust.

But the answer is this:
--Let me tell you something, what you have watched in this vide is the ugly true that no one wants to see. Actially we are so fucking tired, that at certain point of the day we do not want to work any more. So we could not care less about you problem and especially if you are an  st*** cuxt.

Basicaly this is waht it is.

Todos tenemos un Supervisor que...

Todos tenemos un Supervisor que...

Sé que nuestra vida en la compañía es un desastre y el estar bajo presión nos aburre. Pero por más que peleo nunca renunció preso de unos chelitos de liquidación que lo único que hacen es esclavizarme de esta estación y con sus clientes que parecen no descansar. Para mí que es siempre la misma persona que cambia la voz con el solo propósito de joderme la vida.

Pero eso no es lo más molesto sino que desespera a veces. Pero recuerda que de la misma forma que tratas a los clientes así serás tratado por tu supervisor y los Floor Support. De la misma manera que presionas release cuando un habibi te dice que tiene un Blu-ray así mismo tu supervisor te negara el part time request tan deseado. Pero al final todos tenemos un supervisor que nos complica la vida, que se queda con los cuartos del top team, que nos marea y que nos niega el OT los días libres. Y como premio de consolación te da un pedazo de pizza partido en dos.

Como venganza, le dejamos los clientes en hold, o lo transferimos para el Q sin complicarnos la vida. Pero de eso no se abusa porque te baja el AHT y después la jefa mira lo que no tiene que mirar y te da un strike level 3 con el solo propósito de que dejes de hacerlo y el supervisor riéndose a más no poder porque él es la piedra y tú el huevo. Jajaja.

Pero tú no te quedas con esa y se la guardadas en la bajada y comienzas a ponerlo a trabajar y darle sup calls para que trabaje de a duro y sude como un caballo. Pero él te da un level 2 y con el level 3 que tienes por todas las llamadas no contestadas, te dan un súper seguimiento que terminas siendo un top agent con la promesa de 30 dólares, que nunca llegan y la quincena es corta sin contar con el descuento del yupi y del préstamo que habías tomado.

Pero el día de fiesta vienes y te quedas hasta las 12 con el propósito de cobrar algo más. ¿Pero quién sabe? Ta vez el supervisor te está esperando para decirte que te tienes que desloguear porque se acabó el OT y las llamadas Back to back. Pero no te quedas con esa tampoco y le arrebatas el top team cerrando con consultation tickets de habibis con soundbars que no se quieren conectar wirelessly. Pero lo ceros llegan y tu querido sup descubre que fueron a propósito y te recuerda con una sonrisa que él es la piedra. Pero a ti eso no te importa porque al menos no se llevara el dinero del top team.

Pero hay una tregua, ya al sup lo estan monitoreando ya que se pasó de contento haciendo system manipulation y te dice de cogerlo variado y de no hacer Macos con la promesa del tan soñado Part Time. Pero tienes planes de treguas porque si a él lo joden, no se irá solo, asi que te pones a lo tuyo, pero sin dejar el refresco. Nunca tanto. Un Maquero es un maquero en toda ocasión. Pero al final cuando te acostumbras a todo ese lío, te mandan para el equipo que se sienta al lado de la jefaza que que te tiene todos los ojos encima ya que tu la engañaste con unos números falsos de que eras el top agent cuando to AHT habia sido a costa de muchos releases y con tu nuevo supervisora, te toca comenzar de nuevo.

Training: un tiempo de descanso no aprovechado

Training: un tiempo de descanso no aprovechado

El primer día nos presentamos, yo como siempre estaba socializando y aprovechando para practicar mi ingles. Pero resultaba que mi ingles como que no sonaba tan bien en comparación con otros. Luego de anotar nuestros nombres en una extraña lista, comenzo la diversion. La compañía a la que íbamos a prestar servicio fabricaba efectos electronicos y articulos para el hogar. Nuestra misión en teoría era proveer soporte técnico a los clientes y crear tickets o algo asi. La verdad es que hasta sonaba divertido.

Luego vino la parte aburrida. Solo leyendo y yo dando lo mejor de mi hablando ingles todo el tiempo como para mostrar que yo habia descubierto el agua tibia. Ahora me acuerdo cuando el tipo ese de la cdeee dija que la razón de tantos apagones era la falta de energía. Cuando me ponían a leer era un desastre y sin importar mis esfuerzos nunca lograba retener nada.

Luego venían los Funny breaks donde siempre ponian algun monologo de uno de esos negros donde tenia que reirme sin entender, para que los demás no se dieran cuenta de mi ignorancia. El trainer se llamaba Marte o Martin no recuerdo bien. Era un tipo flacucho que usaba rasta o afro no recuerdo y se la pasaba hablando con acento negro y diciendo que él era el mejor y que en sus tiempos como agent sus números eran los mejores y blablabla. Pero yo como un iluso no me di cuenta de que el único tiempo bueno en un Call center era el Training.

La clase estaba compuesta de quince personas donde dos de ellas eran transferidos y tres venían de otros Call Centers. No entendía porque estos tíos siempre estaban durmiendo y no hacían preguntas. Y lo mejor de todo era que el trainer parecía hacer caso omiso o todo ello. Recuerdo que cuando me dieron acceso a DDog es decir Decision Dog, me pase el dia completo buscando información y tratando de estar lo mejor preparado posible.

Mis compañeros compañeros también se esforzaban y la verdad era que los transferidos solo hablaban entre ellos y con los de otros Call Center y con los que venían de otros lugares. Cuando  nos tocaban los breaks veía a todo el mundo comprar comida y estaba jalando aire ya que ya que apenas tenia el pasaje que se lo habia tomado prestado al viejo para poder subsistir.

Al final nos pasabamos la clase hablando de otros temas. Bueno eso fue después ya que Marte o Martin o como se llame, solo hablaba de celulares y de lo duro que el era con ello. Mientras tanto teníamos que aprender a utilizar el sistema el cual a simple vista se veía complicado pero cuando lo veais mas de cerca te aprecia imposible con tantos campos a llenar y diversas casillas a seleccionar. Yo era de los que menos avanzaba ya que mi computadora estaba dañada y tenía que usar la de mi compañera que era una tía deportada de algunos 50 años que todo le hedía y nada le olia. Ella se apellidaba Dupont pero sin ninguna relación con francia. Ella venía de un call center de ventas en la zona franca de san isidro y le contaba a su compañero, ya que conmigo no hablaba fue de lo necesario, algunas cosas del mundo de las ventas como por el ejemplo de un día que el sistema marco a un cliente y este sin dejarla hacer el script le dijo hasta del el mal del que se iba a morir. Luego de dos días, como luego descubriría que haría Natasha, mi eterna QA, su QA le dijo: “Dupont ponte en aux 2 y sigueme please. Luego de indicarme que me sentara, me paso una suerte de audifonos y empecé a escuchar la llamada. Cuando termine el me aseguro que esa venta el la hacia. Y me dijo tantas cosas que yo llegue a pensar que este tio habia perdido la cabeza. Luego de comer boca por un rato, esta tia Dupont me pregunta que que queria. Yo solo fingí que le hablaba a alguien más.

Al pasar la semana nos dieron el examen donde Marte se aseguró que sacaramos 100 fuimos divididos en dos grupos: WT/IT y CE/HA. Como Marte era el encargado de WT/IT el escogió a los que el considero mejores, donde por supuesto yo no estaba. Yo por mi parte me sentí muy mal ya que a mi me gustaban los celulares y las tabletas pero de alguna forma mi sueño no se haría realidad esta vez.

El proximo capitulo se llamara, Training II: Baraja time echada al caño.

Bitácoras del Supervisor

Bitácoras del Supervisor

Bitácora del supervisor, 25 de diciembre 2014,  820 horas.

Hoy es dia feriado y solo hay dos de mis agentes en el floor. Espero a unos tres más, de los 15 que tengo a mi cargo. Ayer el OM del diablo me dijo que tengo que salir del botton box. Para el es muy fácil hablar ya que para eso le pagan un buen menudo y yo aquí jalando aire con solo 28 al mes menos una supuesta quicena que esta demás y de ahí cobro menos aún. A veces me enojo cuando tengo que hacer unos payroll altísimos a un agente mientra yo cobro una mierda. Ahora entiendo porque Doni decidió bajar a TS1. La verdad es que a veces hasta a mi me gustaria cobrar asi pero bueno. Que se le puede hacer.

Bitacora complementaria.

Hoy el día ha sido pésimo y los floor support no querian atender las sups call y al parecer nadie vino a trabajar. Yo tengo todavía la resaca del 24 y aun queda mucho por hacer. Tuve que tomar una sup call en una estación, mientras atendía a un cliente con el headset inalámbrico. Esto esta de locos. Luego intenté consolarme con los números y recibo mas cerros. Arhg, voy a matar a Libau. Esa mujer me tiene harto y solo le llegan ceros. Aparte de que su AHT es el más alto del equipo y el Hold dice quitate. Ahora entiendo porqué fue que Vladimir me dijo que me iba a joder con ella en el equipo. Bueno espero sobrevivir a esta.

Bitácora del supervisor, 31 de diciembre 2014, 1200 horas.

He pasado unos dias que solo Dios sabe. En estos días solo llamadas y más llamadas. Los agentes me dan risa queriendo ser supervisores y asi no tomar llamadas. Pero si ellos supieran el lio que hay aqui ni lo pensaran. Meetings, sup calls y otros demonios. Ayer me tocó una llamada de un habibi que casi me destroza el tímpano de lo fuerte que gritaba y la razón era un screw que no vino en la caja del televisor. Dos horas con ese habibi de la mierda y al final me dijo que iba a demandar la compañía. Ese tipo yo creo que encima de que es habbi taba en droga. Pero eso en lo más simple en este negocio. Ya que la parte buena aun no empieza. Lo mejor de esta posición es que no dispones de ninguna herramienta ni poder para ayudar a ningun cliente. Bueno, espera que la jefa haga algo.

Bitácora complementaria: al parecer nadie quiere tomar las sup calls y yo soy el único pariguayo que estoy en ello. Yo pelee por el cargo y ahora no se que hacer. Mil noches por un dia y estamos a mano. Al parecer el estres me esta matando y no encuentro que decir. Solo se que el 2015 me encontrar en esta lata de sardina, mientras que los agente toman VTOs. Espero que en enero la cosa salga mejor.

bila bitácora complementaria 3 de enero del 2015 820 horas punto y aparte empieza un nuevo mes y creo que podré lograrlo ya me llegaron cuatro encuestas y todo marcha bien no tengo agentes maqueros y podré ser el top supervisors telmex ahora daré lo mejor de mí sí creo que todo marchará bien el mes pasado me fue terrible en la posición número 10 de los 15 que somos recibí una advertencia verbal del gerente de operaciones que me decía que si este mes mis números o suben yo sería degradado cómo me encuentro en un estado muy bien hecho una apuesta con él de este mes seré el supervisor que gane.

Bitácora del supervisor, 6 de enero, 930 horas: Este si que es un nuevo comienzo con 4 surveys y en primer lugar. El mes pasado me hicieron trampa y al final perdí mi bono. Arg, odio a esa bruja que me pusieron de jefe. Encima de que es lesbiana y esta buenisima, movió sus hilos para que yo no fuera el top supervisor of the month. Yo que me mate por esta fucking company dando lo mejor de mi y poniendo a mi gente a trabajar hasta el extremo y recibo como pago desolación. Pero algun dia sera. Aunque en este mes... Jajaja, sera mejor que no lo diga.

Bitácora complementaria: Hasta ahora todo marcha bien y sin más problemas. Pero tengo cierta inquietudes con respecto a mis agentes y esta compañía no parece dar tregua. Pero si llego al primer lugar al final del mes todo estara bien. Quizás hasta me compre un carro.

Bitácora del supervisor, 14 de enero, 930 horas: Estoy harto de esto. Ya tengo cuatro malos surveys y el equipo bajo a la posicion #6. Esa Libau me tiene un lao alzao con esos malos surveys y lo mejor de todo es esa cara de inocente que me pone. Yo le dije que me llamara cada vez que fuera a cerrar una llamada con consulta y me lo sigue haciendo. Yo sabía que esa jefa del diablo me tiene odio y quiere que yo renuncie. Pero lo que más me duele es que Vladimir se ganó el bono sin dar un golpe. Lo mejor de la jefa fue que entonces se burla de mi con esta circular: Vladimir is the Best sup. Keep Going Montero you are a team developer you are the best. Everyone here on the floor should be like you.  Yo se que la jefa quiere que renuncie. Pero no le voy a dar el gusto. Disque Team developer a Vladimir. Que se lo lleve el diablo.

Bitácora complementaria: Yo no se como terminare el mes ya que el equipo esta en 81 por ciento y el gol es 90. Quiero hacerlo bien lo juro. Pero esta maldita jefa se ha ensañado conmigo. Ojala y que la parta un rayo. Es bruja puta lesbiana. Pero no me voy maldita sea.

Part Time Agent

Part Time Agent

Prologo

Hay tres elementos que muy importantes en el mundo de los Call Centers: primero, hay diversas clases de agentes que trabajan, digamos, a su propio aire. Segundo: un call center es como una fábrica de presión o de depresión, según se crea oportuno. Y por último: Un maco ha sido, es y siempre será un maco. Mi nombre es Jorge y esta es la historia de como me enrole en esta vida y de cómo termine siendo un Part Time Agent.

Desde que era niño habia querido aprender a hablar ingles. De hecho a los cinco años ya sabía contar hasta cinco: juan, tu, tri for, fai. Cuando crecí, trataba de traducir canciones del español al inglés. Bueno un desastre. Pero como el secreto del triunfo es la perseverancia, pues lo logre.

En la escuela no era muy bueno que digamos y solo aprendí el verbo to be y se me olvidaba todos los años y todos los años tenía que aprenderlo de nuevo. Escuchaba canciones en ingles para aparentar ya veces hacía la mímica en la calle para que la gente me viera y creyera que yo me sabia la cancion. Yo era tan malo con el ingles que la unica cancion que me sabia era mambo #5 de Lou Vega y no completa.

Hice un monton de cursos, incluyendo el de aprende ingles en tres meses e ingles sin barrera para vivir y trabajar en los estados unidos. Todos los días me esforzaba al máximo y siempre estaba hablando ingles en todas partes hasta que por fin me gradue del ingles de inmersion. Recuerdo que el dia de mi graduación me fui a call center más cercano y llene mi aplicacion. Cuando me tocó la entrevista por el teléfono, me tocó hablar con una gringuita y recuerdo que cuando me pregunto How are you doing today. Yo no supe que responder. Creo que se me fue el aliento y por ende fui rechazado. Mi amigo por el contrario, fue contratado.

Recuerdo que dos meses después mi amigo tenía un android, ropa nueva y hasta se fue a vivir  solo. Tal vez en Call Center Pros no pagan tan mal. Yo por mi parte jalando aire y el con to y sin gripe. Después de hacer un curso de conversacion en APEC fui a aplicar de nuevo. Me sentía con nuevas energías y estaba seguro de que mi inglés habia adquirido una nueva dimension. Al final fui uno de los más famosos.

El proceso de reclutamiento fui extremadamente difícil, pero lo logre. La primera fase requería un nivel de entendimiento y fluidez muy avanzada, cuando el tipo gay comenzó a hacerme preguntas y a decir cosas que no entendía muy bien, puse cara de que entendía todo, cuando en realidad no me enteraba ni de la mitad. Al final logré pasar porque el se distrajo cuando un fortachón fue a preguntar por algo. El examen de la computadora era una roca. Tenía que ponerme unos headsets escuchar a los clientes y tomar notas. La verdad fue que lo pase de suerte. La tercera fase fue más fácil ya que se trataba de hacer una suerte de role play donde yo era un agente y la persona era un customer. Ahora que lo pienso, creo que me dieron la oportunidad ya que necesitaban una cierta cantidad de personas. Bueno eso nunca lo sabre. El hecho es que fui contratado para trabajar como bilingüe. Por fin tantos cursos y humillaciones comenzaban a dar fruto. En una semana comenzaba ya el training y yo no me quedaria atras.

Crónicas de un call center en llamas

Crónicas de un Call Center en llamas

8:30 AM

Pongo mi contraseña en el telefono y presiono un boton en el telefono que se llama Auto In. Las llamadas parecen lentas y me da tiempo a reiniciar el windows ya que esta computadora de mierda no sirve. Al parecer alguien se sentó en ella durante el fin de semana y me la dejo hecha un asco.

8:35 AM

Recibo mi primera llamada: Un cliente con un caso abierto desde julio y nadie le ha podido resolver su situación. Cuando le pido disculpas por el inconveniente, el me dice que solo estoy actuando y que quiere hablar con un supervisor. Levanto mi bandera y espero respuestas, mientras refresco el Hold. A los diez minutos viene un floor support. Luego de que le explico la situacion, el me dice de hablar de nuevo con el cliente. Yo siguiendo las órdenes, vuelvo de nuevo a hacerle entrar en razon, pero me dice que no le interesa hablar conmigo y que quiere a un supervisor. Vuelvo a alzar la bandera y el mismo sujeto viene y noto en su mirada que no le va a gustar lo que le voy a decir. Al final después de un largo sermón acerca de cómo manejar la llamada de self control y otros demonios, me da su extensión y se la transfiero.

9:10 AM

Por fin un poco de descanso. No se porque, pero el Queue al parecer ha bajado un poco. No espera, al parecer me puse en aux 2. Sabia que era demasiado bueno para ser verdad. Ahora tengo una llamada de un cliente que quiere hacer un pago y de paso me esta preguntando por el iPhone 6. La verdad es que no se ni mierda sobre iPhone y tengo que leer los manuales y buscar información en la red. Desafortunadamente mi internet es limitado y no puedo conseguir información relevante concerniente a aquel producto. Pero me salvo, por los pelos ya que la transacción termina y el cliente se despide. Luego recibo una ghost call y luego atiendo a alguien que estaba llamado para algo de otra compañía. Le explico lo que sucede y le proveo con el numero pertinente.

10:00 AM

Por fin mi break después de unas diez llamadas depresivas que han alterado mis mis ánimos. Ahora me fumaré un cigarrillo,  me comeré una empanada y me beberé un jugo de chinola con avena para seguir en la lucha. De paso hablo con algunos compañeros acerca de temas diversos, pero el tiempo es tan breve que ya tengo que volver al piso y lo mejor de todo que a mi me toca sentarme al fondo y creo que me pasare por un minuto. El super se va a enojar y me dirá un par de cosas; pero que se le puede hacer?

10:17 AM

Lo que me temía llegue tarde y ahora tengo deseos de ir al baño. Talvez la empanada no me sento bien. Y lo mejor de todo es que mi launch es a las 2:15 PM. Bueno no se si salga de esta con vida. En el transcurso he recibido dos llamadas de bromas donde la primera una chica deseaba ardientemente que la poseyera y la segunda solo escuchaba los gritos de una pareja teniendo sexo. A veces pienso que la gente no tiene nada que hacer. Ahora que han bajado las llamadas, se han llevado a un grupo para una suerte de training es decir, baraja time y en el momento en el que me iban a llamar, me entró una llamada y ya no podre ir. Mientras tanto al no haber mucha disponibilidad, hemos comenzado a tomar llamadas una vez más.

12:00 PM

Ya ha terminado el odioso training. Yo digo que es odioso porque no estoy en el y esto no me agrada. Pero logré conseguir un permiso para ir al baño y ahora estoy de vuelta ready to go. Me ha caido un maco. Pero que maco. A la señora le han hecho una portabilidad y la cuenta aparece en blanco. El port-in department me ha llamado para ver si lo puedo resolver. Pero solo tengo dos meses en la empresa y no conozco ciertas cosas. La chica que creo que esta en filipinas, me pide un supervisor. La ventaja de esta vez es que el supervisor toma la llamada en la estación y le transfieren al cliente. Después de una hora llamando a distintos departamentos y haciendo cambios en la cuenta, el supervisor se rinde y transfiere la llamada al Port In department de nuevo.

1:31 PM

En este rato misteriosamente hay una bonanza y estoy aprovechando el tiempo para documentarme acerca de las políticas de la compañía. Pero todo esta un poco extraño por aquí. De repente viene a mi estación una chica muy bonita me da la mano y me dice: Hello, my name is Natasha and I am your QA, and I will be listening to your calls. Lo dice de una manera tan robótica que me asusto. No tengo experiencia en este campo pero lo que venga después de ese saludo no creo que me valla a gustar. Mi compañero de piso me dice que me jodi. Yo no entiendo a que se refieren, pero ya no me siento bien y estoy muy nervioso. Además de que por alguna razón siento que mi ingles no es tan bueno ya que lo aprendí en el programa del gobierno. Ahora no entiendo bien a los clientes y más de uno me ha cerrado la línea.

2:13 PM

Natasha se aproxima a mi estación faltando dos minutos para mi launch. Ella ahora parece enojada, pero finje una sonrisa que se nota a leguas que es de plastico. Esta vez me habla en español y me dice que me ponga en Aux 2 y que le siga. Como soy nuevo no se como reaccionar ya que tengo mucha hambre y ahora algo malo paso. Cuando llegamos al final del pasillo, abre la puerta y me invita a pasar. Me indica de ponerme unos headsets y escuchar una llamada de hace dos semanas. Las notas decian lo siguiente: CCI to report a payment issue. Cx said that the system took the payment twice. Now the cx wants a refund and a compensation for the inconvenience.  La llamado duró unos cinco minutos y todo el tiempo el cliente estaba gritándome sin dejarme hablar. Al final, yo transferi la llamada al departamento de pagos. Natasha me dio un largo discurso acerca del empathy, del self control y de cosas que no entendí del todo. Al final me armo de valor y le digo que no he almorzado y ella sonríe como disfrutando y me dice que casi termina.

3:00 PM

Por fin puedo comer algo para recuperar fuerzas y ahora me siento mejor. En el comedor, estoy hablando con algunos compañeros y me dicen que eso no es nada que ellos han sobrevivido a peores y me dan algunos consejos extraños. Luego de comer salgo afuera a beber un café y fumarme uno o dos cigarrillos ya que la conversación que tuve con Natasha no me dejó con muchos deseos de seguir.

3:29 PM

Regreso del launch y me encuentro extraño. El supervisor, trata de sonreír, pero algo anda mal. Luego envía reporte de los CSS para el equipo y veo que me llegaron dos ceros lo cual baja al equipo del primer lugar, hasta el tercero. Ahora los compañeros preguntan por el desgraciado que bajó al equipo hasta el tercer lugar y yo no encuentro donde poner la cara. A este punto ya me quiero ir, porque esto se ha vuelto un infierno y paresco estar viviendo unas crónicas de un call center en llamas.

4:10 PM

Durante el segundo break me encuentro con Natasha, pero la esquivo y finjo no verla. Ella hace un intento de llamarme, pero creo que no le escuche. Esta vez en vez de fumar, desido comerme un chocolate ya que tantas llamadas me han dejado sin animo, ademas de la presión de que no te llegue un jodido cero que te amargue la existencia. Como siempre este break se ha acabado antes de empezar y tengo que volver al telefono hasta las 5:30 PM

4:25 PM

Las llamadas has vuelto a subir y no hay tregua. Se me juntan las cuentas y no tengo tiempo de terminar mis notas. A este punto me siento reventar y me quedo en ACW. Luego de unos tres minutos, el supervisor me grita desde su estación, que me ponga Auto In. Obedezco y me cae un caso de un mexicano reportando que no tiene 4g en su samsung Galaxy S5. El problema es que no conozco los pasos en español para el troubleshooting asi que hago lo que puedo. Durante la llamada le preguntó sobre la ciudad de donde venía y me dijo que era de tijuana. Mientras me describia la ciudad, me prepare para darle los pasos. Cuando estuve preparado le dije que marcara ##728# luego le di un código que pedía y bingo. El celular se reinicio varias veces y ya estaba. Pero hubo algo que no lei y era que este era un hard reset. El resto fue épico, cuando el cliente me dijo: Híjole, se han borrado los contactos y las fotos, como le hago para recuperarlos? A este punto ya no sabia que hacer y lo transferi para TS line of service.

5:10 PM

El supervisor me envía las métricas del dia y veo que mi AHT y mi HOLD estan fuera del goal establecido. Me manda un mensaje diciendome que tengo una semana para arreglar eso. Durante este último rato, los del equipo hablan y se relajan y me pregunto como pueden hacer todo eso y al mismo tiempo atender las llamadas. Me rio de mi suerte y me digo a mi mismo que mañana estaré mejor. Pero la verdad es que mi futuro en esta empresa es muy sombrío y creo que si llego a los tres meses seré dichoso.

5:29 PM

Estoy a ley de segundos para presionar el boton de Logout no se porque tarda tanto, pero no importa. Pero cuando ya voy a presionar el botón de la suerte entra una llamada. Los más viejos la llaman, la Llamada Dorada que generalmente es un Maco. Durante los quince segundos que me dan para responder la llamada, me fijo en un boton de mi Avaya Phone que se llama Release. Los nervios están a tope y la verdad es que no se que hacer. Al final respondo, pido la información pertinente y el cliente me expresa su situación. Mientras tanto, mi supervisor y mis compañeros se van yendo uno a uno, quedando yo solo en el row. El cliente me dice que quiere saber porque su celular no tiene señal. Yo reviso la cuenta y veo que ha llamado más de cinco veces, diciendo reportando el mismo problema. Lo difícil de la situación es que el cliente está extrañamente calmado como si estuviera esperando mi respuesta para decirme lo que realmente piensa. Solo se que al final me fui a casa una hora después y sin deseos de hacer nada más.

6:32 PM

Por fin. Que bueno es desconectarse e irse. Un poco tarde pero seguro. Lastima por los que se quedan hasta la medianoche. Pero yo agarro mi maleta y me voy de aqui..

Glosario

Break: descanso.

AHT Tiempo de manejo de llamada.

Hold Tiempo de espera.

Cero: Calificacion más baja que el cliente puede darte en la encuesta.

Auto In: Boton en el telefono que abre la línea para que recibas llamadas.

Logout: Boton que te desconecta de la red.

ACW Tiempo de espera entre llamadas.

Llamada Dorada: La última llamada del dia. (Precaucion esta llega en el ultimo minuto)

Launch Almuerzo.

Aux 2: Cuando trabajes en un call center lo sabras.

Un día en un Call Center II

Un día en un Call Center II

En nuestra anterior entrega, vimos un poco la historia y la estructura interna de dicho trabajo. Hablamos de las distintas posiciones y de cómo se evalúa el rendimiento del empleado. Hablamos de las métricas y de cómo estas son mensuradas. Ahora hablaremos de los tipos de servicios a nivel general, los inconvenientes y del tedioso proceso de reclutamiento y de escala de posiciones.

El proceso de reclutamiento es llevado a cabo por un psicólogo industrial, quien por su preparación profesional y academica es capaz de evaluar la capacidad de los individuos y determinar si está apto para el trabajo y cuál sería su área de oportunidad (Uy que tecnico soy aveces). Sin embargo es el gerente del lugar quien tiene la última palabra. En otras palabras, la función del psicólogo es presentar al o los candidatos a la posición requerida.

En un Call Center la cosa es ligeramente distinta ya que el único requisito en el idioma y si pasaste dicha prueba, estas dentro. Por lo tanto el agente de reclutamiento no necesariamente tiene que ser un psicólogo. En la mayoria los casos es una chica muy exigente que se cree que nacio en los estados unidos y que su primera lengua es el ingles o en el caso contrario un tipo, por lo general amanerado que te trata como basura. Normalmente el proceso es muy simple, una entrevista inicial, un examen para verificar tu nivel de conocimientos en diversas área y un examen vía telefónica en la mayoría de los casos y una entrevista con un representante de la campaña o proyecto al que vas a ingresar. Una vez pasados dichos procesos ya puedes decir que eres un empleado.

Después viene la sección de entrenamiento en el cual la compañía te paga por aprender y créanme cuando les digo que esta es la mejor etapa que se vivirá en dicho ambiente de trabajo. Allí se te enseñará el producto, conocerás la compañía y se te enseñara el método de trabajo y todo es en tan solo tres semanas ya que en la cuarta comenzaras a producir dinero. Hasta ahora no suena tan mal el tomar llamadas. Pero lo que pocos saben es que el entrenamiento se basa solamente en leer vías positivas y hacer preguntas estúpidas. (Aunque el Trainer diga que no) Luego dormir y dormir o pasársela haciendo bromas y hablando de cosas que nada tienen que ver o en última instancia mirando funny brakes que usualmente se trata de monólogos hechos por gente negra de allá de los states y que parecen solo gustarles al trainer. Sobre ello tengo una teoría personal: creo que ellos pensaran que al ver y entender a dichas personas los hará parecer más gringos. Pero esta es mi opinión.

Para finalizar esta la semana de prueba donde tendrás que poner en practica todo lo que aprendiste en esas tres semanas y es entonces cuando te das cuenta que debiste prestar más atención. En tu primer día la presión arterial te sube o te baja y más de uno ha perdido los estribos; todo lo que creías bueno se torna pesadilla y de repente tu hermoso sueño de trabajar en un Call Center en ingles (porque en español no pagan bien) se vuelve una pesadilla infernal y al final del día quedas más muerto que vivo.

En la próxima entrega habrá una cronología de un día completo en un Call center. Veremos cómo evoluciona la persona y sabremos cómo termina su día. El titulo sera: "Cronicas de un Call Center en llamas."