Crónicas de un call center en llamas

Crónicas de un Call Center en llamas

8:30 AM

Pongo mi contraseña en el telefono y presiono un boton en el telefono que se llama Auto In. Las llamadas parecen lentas y me da tiempo a reiniciar el windows ya que esta computadora de mierda no sirve. Al parecer alguien se sentó en ella durante el fin de semana y me la dejo hecha un asco.

8:35 AM

Recibo mi primera llamada: Un cliente con un caso abierto desde julio y nadie le ha podido resolver su situación. Cuando le pido disculpas por el inconveniente, el me dice que solo estoy actuando y que quiere hablar con un supervisor. Levanto mi bandera y espero respuestas, mientras refresco el Hold. A los diez minutos viene un floor support. Luego de que le explico la situacion, el me dice de hablar de nuevo con el cliente. Yo siguiendo las órdenes, vuelvo de nuevo a hacerle entrar en razon, pero me dice que no le interesa hablar conmigo y que quiere a un supervisor. Vuelvo a alzar la bandera y el mismo sujeto viene y noto en su mirada que no le va a gustar lo que le voy a decir. Al final después de un largo sermón acerca de cómo manejar la llamada de self control y otros demonios, me da su extensión y se la transfiero.

9:10 AM

Por fin un poco de descanso. No se porque, pero el Queue al parecer ha bajado un poco. No espera, al parecer me puse en aux 2. Sabia que era demasiado bueno para ser verdad. Ahora tengo una llamada de un cliente que quiere hacer un pago y de paso me esta preguntando por el iPhone 6. La verdad es que no se ni mierda sobre iPhone y tengo que leer los manuales y buscar información en la red. Desafortunadamente mi internet es limitado y no puedo conseguir información relevante concerniente a aquel producto. Pero me salvo, por los pelos ya que la transacción termina y el cliente se despide. Luego recibo una ghost call y luego atiendo a alguien que estaba llamado para algo de otra compañía. Le explico lo que sucede y le proveo con el numero pertinente.

10:00 AM

Por fin mi break después de unas diez llamadas depresivas que han alterado mis mis ánimos. Ahora me fumaré un cigarrillo,  me comeré una empanada y me beberé un jugo de chinola con avena para seguir en la lucha. De paso hablo con algunos compañeros acerca de temas diversos, pero el tiempo es tan breve que ya tengo que volver al piso y lo mejor de todo que a mi me toca sentarme al fondo y creo que me pasare por un minuto. El super se va a enojar y me dirá un par de cosas; pero que se le puede hacer?

10:17 AM

Lo que me temía llegue tarde y ahora tengo deseos de ir al baño. Talvez la empanada no me sento bien. Y lo mejor de todo es que mi launch es a las 2:15 PM. Bueno no se si salga de esta con vida. En el transcurso he recibido dos llamadas de bromas donde la primera una chica deseaba ardientemente que la poseyera y la segunda solo escuchaba los gritos de una pareja teniendo sexo. A veces pienso que la gente no tiene nada que hacer. Ahora que han bajado las llamadas, se han llevado a un grupo para una suerte de training es decir, baraja time y en el momento en el que me iban a llamar, me entró una llamada y ya no podre ir. Mientras tanto al no haber mucha disponibilidad, hemos comenzado a tomar llamadas una vez más.

12:00 PM

Ya ha terminado el odioso training. Yo digo que es odioso porque no estoy en el y esto no me agrada. Pero logré conseguir un permiso para ir al baño y ahora estoy de vuelta ready to go. Me ha caido un maco. Pero que maco. A la señora le han hecho una portabilidad y la cuenta aparece en blanco. El port-in department me ha llamado para ver si lo puedo resolver. Pero solo tengo dos meses en la empresa y no conozco ciertas cosas. La chica que creo que esta en filipinas, me pide un supervisor. La ventaja de esta vez es que el supervisor toma la llamada en la estación y le transfieren al cliente. Después de una hora llamando a distintos departamentos y haciendo cambios en la cuenta, el supervisor se rinde y transfiere la llamada al Port In department de nuevo.

1:31 PM

En este rato misteriosamente hay una bonanza y estoy aprovechando el tiempo para documentarme acerca de las políticas de la compañía. Pero todo esta un poco extraño por aquí. De repente viene a mi estación una chica muy bonita me da la mano y me dice: Hello, my name is Natasha and I am your QA, and I will be listening to your calls. Lo dice de una manera tan robótica que me asusto. No tengo experiencia en este campo pero lo que venga después de ese saludo no creo que me valla a gustar. Mi compañero de piso me dice que me jodi. Yo no entiendo a que se refieren, pero ya no me siento bien y estoy muy nervioso. Además de que por alguna razón siento que mi ingles no es tan bueno ya que lo aprendí en el programa del gobierno. Ahora no entiendo bien a los clientes y más de uno me ha cerrado la línea.

2:13 PM

Natasha se aproxima a mi estación faltando dos minutos para mi launch. Ella ahora parece enojada, pero finje una sonrisa que se nota a leguas que es de plastico. Esta vez me habla en español y me dice que me ponga en Aux 2 y que le siga. Como soy nuevo no se como reaccionar ya que tengo mucha hambre y ahora algo malo paso. Cuando llegamos al final del pasillo, abre la puerta y me invita a pasar. Me indica de ponerme unos headsets y escuchar una llamada de hace dos semanas. Las notas decian lo siguiente: CCI to report a payment issue. Cx said that the system took the payment twice. Now the cx wants a refund and a compensation for the inconvenience.  La llamado duró unos cinco minutos y todo el tiempo el cliente estaba gritándome sin dejarme hablar. Al final, yo transferi la llamada al departamento de pagos. Natasha me dio un largo discurso acerca del empathy, del self control y de cosas que no entendí del todo. Al final me armo de valor y le digo que no he almorzado y ella sonríe como disfrutando y me dice que casi termina.

3:00 PM

Por fin puedo comer algo para recuperar fuerzas y ahora me siento mejor. En el comedor, estoy hablando con algunos compañeros y me dicen que eso no es nada que ellos han sobrevivido a peores y me dan algunos consejos extraños. Luego de comer salgo afuera a beber un café y fumarme uno o dos cigarrillos ya que la conversación que tuve con Natasha no me dejó con muchos deseos de seguir.

3:29 PM

Regreso del launch y me encuentro extraño. El supervisor, trata de sonreír, pero algo anda mal. Luego envía reporte de los CSS para el equipo y veo que me llegaron dos ceros lo cual baja al equipo del primer lugar, hasta el tercero. Ahora los compañeros preguntan por el desgraciado que bajó al equipo hasta el tercer lugar y yo no encuentro donde poner la cara. A este punto ya me quiero ir, porque esto se ha vuelto un infierno y paresco estar viviendo unas crónicas de un call center en llamas.

4:10 PM

Durante el segundo break me encuentro con Natasha, pero la esquivo y finjo no verla. Ella hace un intento de llamarme, pero creo que no le escuche. Esta vez en vez de fumar, desido comerme un chocolate ya que tantas llamadas me han dejado sin animo, ademas de la presión de que no te llegue un jodido cero que te amargue la existencia. Como siempre este break se ha acabado antes de empezar y tengo que volver al telefono hasta las 5:30 PM

4:25 PM

Las llamadas has vuelto a subir y no hay tregua. Se me juntan las cuentas y no tengo tiempo de terminar mis notas. A este punto me siento reventar y me quedo en ACW. Luego de unos tres minutos, el supervisor me grita desde su estación, que me ponga Auto In. Obedezco y me cae un caso de un mexicano reportando que no tiene 4g en su samsung Galaxy S5. El problema es que no conozco los pasos en español para el troubleshooting asi que hago lo que puedo. Durante la llamada le preguntó sobre la ciudad de donde venía y me dijo que era de tijuana. Mientras me describia la ciudad, me prepare para darle los pasos. Cuando estuve preparado le dije que marcara ##728# luego le di un código que pedía y bingo. El celular se reinicio varias veces y ya estaba. Pero hubo algo que no lei y era que este era un hard reset. El resto fue épico, cuando el cliente me dijo: Híjole, se han borrado los contactos y las fotos, como le hago para recuperarlos? A este punto ya no sabia que hacer y lo transferi para TS line of service.

5:10 PM

El supervisor me envía las métricas del dia y veo que mi AHT y mi HOLD estan fuera del goal establecido. Me manda un mensaje diciendome que tengo una semana para arreglar eso. Durante este último rato, los del equipo hablan y se relajan y me pregunto como pueden hacer todo eso y al mismo tiempo atender las llamadas. Me rio de mi suerte y me digo a mi mismo que mañana estaré mejor. Pero la verdad es que mi futuro en esta empresa es muy sombrío y creo que si llego a los tres meses seré dichoso.

5:29 PM

Estoy a ley de segundos para presionar el boton de Logout no se porque tarda tanto, pero no importa. Pero cuando ya voy a presionar el botón de la suerte entra una llamada. Los más viejos la llaman, la Llamada Dorada que generalmente es un Maco. Durante los quince segundos que me dan para responder la llamada, me fijo en un boton de mi Avaya Phone que se llama Release. Los nervios están a tope y la verdad es que no se que hacer. Al final respondo, pido la información pertinente y el cliente me expresa su situación. Mientras tanto, mi supervisor y mis compañeros se van yendo uno a uno, quedando yo solo en el row. El cliente me dice que quiere saber porque su celular no tiene señal. Yo reviso la cuenta y veo que ha llamado más de cinco veces, diciendo reportando el mismo problema. Lo difícil de la situación es que el cliente está extrañamente calmado como si estuviera esperando mi respuesta para decirme lo que realmente piensa. Solo se que al final me fui a casa una hora después y sin deseos de hacer nada más.

6:32 PM

Por fin. Que bueno es desconectarse e irse. Un poco tarde pero seguro. Lastima por los que se quedan hasta la medianoche. Pero yo agarro mi maleta y me voy de aqui..

Glosario

Break: descanso.

AHT Tiempo de manejo de llamada.

Hold Tiempo de espera.

Cero: Calificacion más baja que el cliente puede darte en la encuesta.

Auto In: Boton en el telefono que abre la línea para que recibas llamadas.

Logout: Boton que te desconecta de la red.

ACW Tiempo de espera entre llamadas.

Llamada Dorada: La última llamada del dia. (Precaucion esta llega en el ultimo minuto)

Launch Almuerzo.

Aux 2: Cuando trabajes en un call center lo sabras.