Un día en un Call Center primera
parte
Introducción
A mediados
de la década pasada llego a nuestro país la mágica industria del servicio al
cliente, mejor conocida como Call Centers. Hoy en día muchos dominicanos
aspiran a aprender inglés con el único fin de conseguir empleo en uno de estos
lugares. Originalmente estos lugares se encontraban en la india y filipinas
debido a que dichos países tienen un alto porcentaje de gente bilingüe, pero
debido a las diferencias del horario, y a su fuerte acento en el caso de la
india, algunas compañías optaron por mover sus bases operacionales a diversos países
de Latinoamérica donde incluimos evidentemente a la República Dominicana.
La paga no
es mala y dependiendo del proyecto tendrás un salario acomodado, además de que
el único requisito es saber inglés. Este ambiente te da cierta independencia
laboral ya que si eres despedido de uno el mismo día si así lo deseares, tendrías
otro trabajo, claro depende de la hora en que seas despedido. Además, tienes la
opción de trabajar horas extras y ganar una jugosa cantidad de dinero en muy
poco tiempo. En resumidas cuentas todo esto no pinta nada mal y lo mejor de
todo es que al parecer este tipo de negocios ha venido para quedarse.
Ahora, lo
que pocos saben es lo que significa trabajar en una de estas empresas. Mi intensión
no desacreditar a nadie de hablar mal de ninguna de estas empresas, sino más
bien presentar la realidad.
La jornada regular de un Call Center
es como la de un trabajo cualquier 8 horas de trabajo dos recesos de 15 minutos
y 30 de almuerzo. La línea de comando es prácticamente igual que en una factoría:
Gerente General (GM), Gerente de operación (OM) supervisores y agentes de
servicio al cliente o ventas y lo
quieras o no, esta última será tu posición primera. Luego hay un línea de
calidad llamada QA (Estos son los encargados de evaluar la calidad del servicio
ofrecido a los clientes de acuerdo con la directrices de la compañía) y por último
el comando de trabajo a quien llamaremos Work force.
La misión de
cada posición aquí nombrada esta ordenada para ayudar a los así llamados
agentes ya que estos tienen la peor parte en conjunto con los supervisores. Los
agentes reciben un pago que se determina por el tiempo en el que has estado
conectado a excepción del almuerzo. Su misión es atender personas ya sea dándole
soporte con los diversos productos o encargándose de ofrecer productos es decir
telemarketing.
El agente común
y corriente ya sea de ventas o de servicio al cliente, es evaluado de la
siguiente forma: Métricas: Customer Service Satisfaction (CSS), First Call
Resolution (FCR) o Issue resolution (IR), Average Handling Time (AHT), Transfer
rate, Hold y Mute. Estas varían según el proyecto o campaña. Aparte de eso están
las evaluaciones de calidad que es donde entraran el QA, supervisor, OM, y el
cliente en algunos casos. Esas son en resumidas cuentas algunas de las métricas
más importantes. Una vez que estas familiarizado con esto, solo te faltara
aprender sobre el producto y manos a la obra. (Los que ya han trabajado en un Call Center, conocen esto de mas. El resto tendra mucho que hacer)
En la próxima entrega hablaremos sobre el proceso de reclutamiento, el
entrenamiento, y los efectos psicológicos de la primera llamada.
